Bienes. Aquellos tangibles que provienen del esfuerzo humano que tienen la capacidad de satisfacer deseos, necesidades o solucionar problemas.
Servicios. Aquellos intangibles que provienen del esfuerzo humano que tienen la capacidad de satisfacer deseos, necesidades o solucionar problemas.
Necesidades, Deseos y Problemas
Necesidad. Un estado fisiológico o psicológico habitual que representa la carencia de algo, es un término que tiene carácter universal, el psicólogo estadounidense Abraham Maslow desarrolló el modelo teórico conocido como la jerarquía de las necesidades, el cual establece que la satisfacción de las necesidades básicas o subordinadas da lugar a la generación sucesiva de necesidades más altas o supraordinadas.
Jerarquía de las Necesidades
Fisiológicas. Alimentación, Respiración, Sexo, Descanso.
Seguridad. Seguridad física, Protección, Salud, Empleo, Recursos, Propiedad.
Sociales. Amor, Pertenencia, Amistad.
Estima. Reconocimiento, Respeto, Confianza, Estatus.
Autorrealización. Logro de objetivos, Éxito.
Para los inicios del siglo XX, se ha considerado incluir el acceso a internet como una necesidad básica de los seres humanos, debido al gran aporte de este para el desarrollo tecnológico, la innovación y los cambios positivos que representa su buen uso.
Deseo. Es un anhelo que se tiene relacionado a la satisfacción de un gusto, está directamente relacionado a la forma como se satisface una necesidad, el término no es de carácter universal, y la satisfacción[1] de este, está relacionada a la subjetividad[2] del o los individuos que lo padezcan.
Problema. “Algo que altera el equilibrio o la paz de quien o quienes lo tiene.”, es un asunto que requiere de una solución, por la frecuencia en la que se presenta en quien o quienes lo tienen puede ser:
- Permanente.
- Ocasional.
- Intermitente.
Un problema puede estar asociado a cualquier aspecto de la vida de un individuo, por el impacto que tiene el desarrollo de las actividades del individuo puede ser:
Significante. Que tiene importancia, la solución de este requiere de acciones inmediatas, la no resolución de este puede causar mayores efectos adversos a la situación actual de quien o quienes lo padecen.
Insignificante. No tiene mucha relevancia, la solución de este no requiere de acciones inmediatas, la resolución de este está sujeto a la subjetividad de quien o quienes lo padecen.
Productos Tangibles
Aquellos bienes físicos que componen el portafolio comercial de una persona, negocio u organización.
Materia prima. Sustancias, minerales o materiales, naturales que no ha sido sometidos a un proceso de transformación.
Productos intermedios. Sustancias o materiales, naturales o artificiales que han sido sometidos a un proceso de transformación, estos posteriormente se integrarán como imputs[3] dentro de un proceso productivo posterior.
Productos terminados. Bienes obtenidos mediante un proceso de transformación de materia prima o productos intermedios, destinados al consumo final.
Características
- Requieren de envases y/o embalajes para su movilización.
- Para su distribución necesariamente utilizarán un canal físico[4].
- Generan huella ecológica.
- El envío hasta el consumidor implicará un gasto.
- Puede existir barreras de movilidad.
- Requerirán de una línea de producción.
- Requieren procesos de pre-producción y/o pos-producción.
- Se requiere infraestructura física para manejar el inventario de estos productos y sus insumos.
- Algunos de estos productos son fácilmente digitalizables (libro, contratos, boletos, etc.).
- Su digitalización habitualmente incrementa los márgenes de beneficio.
- La implementación de herramientas electrónicas para el manejo, control y distribución de estos productos reduce costos.
Distribución
La distribución de productos tangibles requiere recurso físico y recurso humano para trasladarlo desde el fabricante hasta el consumidor, este canal requerirá de capital intensivo, como ejemplos de distribución en canales físicos citamos:
- Fuerza de venta directa,
- Puntos de venta.
- Comercializadores externos.
Conforme el número de intermediarios[5] que intervienen en la distribución de la oferta, se establecen los siguientes canales:
Canales de Distribución
Canal Directo.El fabricante distribuye directamente al consumidor su producto.
Canal Indirecto.El fabricante distribuye su producto sus clientes mediante intermediarios, en este canal los intermediarios más comunes son:
- Mayoristas. Adquieren la oferta en grandes cantidades directamente al fabricante.
- Minorista. Adquieren la oferta a los mayoristas para vender directamente al consumidor o a otros intermediarios que podrían incluirse en este canal.
Características de la comercialización de productos físicos
Producción. Se requiere de un stock para comercializar estos productos, estos productos pueden ser producidos en serie, en lote o bajo pedido.
Venta. La distribución de productos físicos en su mayoría requiere de agentes externos para trasladar el producto desde el punto donde se produce, elabora o fabrica hasta el consumidor.
El cliente deberá esperar un tiempo determinado para poder usar o consumir el producto tangible ofertados en la web.
Productos Digitalizables
Aquellos productos que no pueden ser palpados físicamente pero generan valor para el cliente, se considera que un producto es digitalizable cuando se lo puede colocar en un sitio en digital (transformarlo a bytes) para facilitar su comercialización en la red.
Productos Digitales. Productos relacionados estrechamente con el contenido por sus características estos se producen, comercializa, paga y consumen mediante internet.
- Música.
- Video.
- Películas.
- Software.
- Sitios web.
- Aplicaciones.
- Etc.
Características
- No requieren la producción en serie ya que su réplica es inmediata una vez producidos.
- No requieren infraestructura física para su almacenaje[6].
- No requieren distribución física.
- Escaza huella ecológica,
- Reduce costos de personal.
- Reduce tiempos de entrega.
- Elimina barreras de movilidad.
- Su digitalización habitualmente incrementa los márgenes de beneficio.
Distribución
La distribución de este tipo de productos puede producirse por dos vías:
- Descarga. El archivo del producto se descarga por completo al terminal del usuario antes de ser accedido.
- Streamming. El archivo se carga en línea mientras el usuario lo utiliza.
Características de la comercialización de productos intangibles
Producción. No se requiere de un stock para comercializar estos productos, se puede rápidamente duplicar copias para satisfacer la demanda.
Venta. La distribución de productos digitales se la realizará mediante el sitio web del vendedor o se la puede colocar en alguna tienda digital de un agente externo para su comercialización.
La ubicuidad y el alcance global que ofrece las tecnologías de la información y comunicación permiten que cualquier persona en el mundo con una conexión a internet pueda comprar y consumir el producto de forma inmediata.
Servicios
Conjunto de actividades que generan valor para el usuario.
- Servicios de limpieza.
- Servicios de mantenimiento.
- Servicios de mudanza.
- Telefonía.
- Servicios Financieros[7].
- Asesoría[8].
- Seguros[9].
- etc.
Características
- No se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse.
- No requieren infraestructura física ya que no pueden ser almacenados.
- Los clientes a fin de reducir el grado de incertidumbre hacen inferencias[10] en la calidad del servicio.
- Los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo.
- Cada servicio es heterogéneo dependiendo del factor humano[11]que participa en su producción y entrega.
- La estandarización de un servicio depende de la uniformidad de las capacidades del factor humano.
- Los servicios orientados a complementar la experiencia de compra o consumo del cliente son herramientas claves para la gestión de relaciones con el consumidor.
- Algunos de estos servicios son fácilmente digitalizables (atención al cliente, mantenimiento, consultoría, servicios financieros. etc.).
- Su digitalización habitualmente incrementa los márgenes de beneficio.
- La implementación de herramientas electrónicas para el manejo, control y distribución de estos servicios reduce costos.
Distribución
Servicios que incluyen actividades tangibles
- Mantenimiento.
- Limpieza.
- Corte de cabello.
- Reparaciones.
- Etc.
El cliente contratará un determinado servicio[12] con el ofertante, el ofertante y el cliente acordarán los términos y las condiciones en que se cumplirá el servicio contratado, el ofertante deberá dentro de un plazo establecido de tiempo, haber culminado las actividades acordadas en el servicio contratado.
Servicios digitalizables
Digitalizables o en línea, aquellos servicios que se ofertan y consumen a través de internet, dentro de este tipo de servicios podemos encontrar servicios de pago[13] y servicios gratuitos[14], muchos de estos servicios son colocados en aplicaciones móviles o aplicaciones web, la distribución de estos puede ser mediante descarga o en línea.[15]
Características de la comercialización de servicios
Producción. Todos los servicios requerirán de factor humano para su producción, en el caso de los servicios que incluyen actividades tangibles, este factor se encargará del desarrollo de las actividades, mientras tanto que, en los servicios digitales el factor humano se encargará del mantenimiento y soporte de las herramientas digitales que brindan el servicio.
Venta. La distribución de servicios se la realizará mediante el sitio o aplicación web del ofertante o se la puede colocar en alguna tienda digital.
Los servicios digitalizables tienen un alcance global, mientras tanto que, los servicios que incluyen actividades tangibles estarán disponibles en las regiones donde el ofertante cuente con el factor humano requerido para la producción de ese servicio.
[1] La satisfacción es un estado mental producido por una mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema.
[2] Capacidad de elección del individuo.
[3] Materiales o sustancias empleadas para elaborar un producto terminado
[4] Es la distribución de productos o servicios que emplea recursos físicos y recurso humano para trasladar la oferta desde el fabricante hasta el consumidor.
[5] Personas o empresas que facilitan la circulación del producto elaborado hasta llegar a las manos del comprador o usuario.
[6] Al ser productos conformados por bytes, requerirán para su almacenaje dispositivo, en el caso de productos digitales requerirán de un servidor web.
[7] Transacciones de fondos de inversión, banca móvil, herramientas financieras.
[8] Consejos de expertos, herramientas profesionales, entre otros.
[9] Para personas, organizaciones o bienes.
[10] Evalúan el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio, para determinar la calidad de un servicio.
[11] Quién los presta, cuando lo produce y donde lo entrega.
[12] Mantenimiento, limpieza, transporte, asesoría, etc.
[13] Aquellos servicios que implican un desembolso monetario del cliente para su consumo e implican ingresos monetarios para su ofertante.
[14] Aquellos servicios que son complementarios a las operaciones de un individuo u organización, estos no implican un desembolso monetario por parte del usuario, el ofertante de este servicio genera valor de la interacción del usuario con estos servicios.
[15] El usuario requerirá de una conexiona internet para acceder a las funcionalidades del servicio.