Calidad es el proceso de mejora continua, en donde todas las áreas de una organización participan activamente en el desarrollo de productos y/o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes logrando así mejorar su productividad.
A la calidad también se la puede definir como una medida de satisfacción del consumidor que abarca todas las instancias de producción y entrega de un producto o servicio que se construye sobre tres ejes principales.
Pilares de la Gestión de calidad
Organización. Funcionado bajo una Cultura Organizacional diseñada para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes internos, clientes externos y los interesados en la organización.
Producto. Ajustado a las necesidades latentes del consumidor.
Cliente. Orientando el producto y/o servicio a generar experiencias positivas en el consumidor.
La calidad puede manifestarse en aspectos como:
- Producto. La calidad estará reflejada en los atributos y características de un bien o servicio.
- Usuario. La calidad se reflejará en los índices de satisfacción de los consumidores.
- Producción. La calidad se reflejará en actividades productivas efectivas.
- Valor. La calidad se reflejará en el balance entre el costo y el beneficio.
Tipos de Organizaciones
Organizaciones públicas. Sus operaciones, derechos y atribuciones están normadas y reguladas por la constitución de cada país, el objetivo de sus actividades se vincula al bienestar de la sociedad.
Organizaciones privadas. Sus operaciones, derechos y atribuciones están normadas y reguladas por las organizaciones públicas de cada país, el objetivo de sus actividades es generar un beneficio propio.
Organizaciones mixtas. Operan con una figura legal que les permite obtener ciertos privilegios de las organizaciones públicas, al mismo tiempo que pueden generan un beneficio propio de las actividades que desarrollan.
"Cuando existe calidad y productividad en las organizaciones públicas, esta calidad y productividad también se ve reflejada en las organizaciones privadas".
William Demming
William Demming definió a la calidad como “el grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo, que produce una oferta adecuada al mercado”
Círculo PDCA
A través de sus contribuciones manifestó que el proceso necesario para la gestión de calidad en las organizaciones está constituido por cuatro etapas:
- Planear. Se identifican problemas existentes y se establecen planes de actuación para solventarlos.
- Hacer. Se ponen en marcha las propuestas planteadas.
- Actuar. La organización emplea los recursos propuestos en los planes para el desarrollo de sus actividades.
- Verificar. Se evalúa el resultado de los planes de actuación.
Joseph Moses Juran
Juran es ampliamente acreditado por la adición de la dimensión humana para la gestión de la calidad, a través de sus contribuciones impulsó la educación y la formación de directivos, determinado estas como recursos necesarios para la gestión de la calidad en las organizaciones.
Trilogía de Juran
Juran estableció que la calidad es un proceso que se compone de tres actividades: Mejorar, Planificar y Controlar, para que este enfoque resulte efectivo en una organización se requiere:
- Comunicación y coordinación de funciones entre todas las áreas de la organización.
- Establecer metas específicas.
- Estructurar planes alineados a la consecución de las metas específicas.
- Asignar responsabilidades a cada miembro de la organización de forma clara para poder lograrlo.
- Definir programas internos de reconocimientos y recompensas para los objetivos alcanzados.
Principio de Pareto
Juran a través del principio de Pareto determino que el 80% de un problema es producido por el 20% de las causas, a este también se conoce como "los pocos vitales y muchos triviales". Juran en los últimos años ha preferido "los pocos vitales y los muchos útiles" para indicar que el 80% restante de las causas no deben ser totalmente ignoradas.
Philp Crosby
Crosby a través de sus contribuciones manifestó que, si una organización establecía un programa de gestión de la calidad, esta tendría más ahorros que lo que pagaría por los costos de dicho programa "quality is free".
"Error que ha sido prevenido no necesita reparación"
Principios de Philip Crosby
Crosby manifestó que la gestión de calidad se desarrolla cumpliendo tres principios básicos:
- La definición de calidad está de acuerdo a las necesidades.
- Un manejo estándar equivale a cero errores.
- La medida de la calidad es el precio de la inconformidad.
Karou Ishikawa
El control de calidad en Japón se caracteriza por la participación de todos, desde los altos directivos hasta los empleados de más bajo rango, más que por los métodos estadísticos de estudio, través de sus contribuciones Ishikawa determino los principios necesarios para la gestión de calidad en las organizaciones.
Principios de Ishikawa
- La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
- El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere.
- El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
- Eliminar la causa de raíz y no los síntomas.
- El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.
- No confundir los medios con los objetivos.
- Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo.
- El comercio es la entrada y salida de la calidad.
- La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.
- 95% de los problemas de una organización se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas.
- Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos acontecimientos.
Diagrama Causa - Efecto
Herramienta gráfica sistemática útil para encontrar, seleccionar y documentar las causas de la variación de la calidad en la producción, y organizar la relación entre ellas.
De acuerdo con Ishikawa el diagrama causa efecto se desarrolla cumpliendo las siguientes actividades:
- Identificar el problema. Se empieza por determinar algo que se quiera o se deba mejorar o controlar, este algo deberá ser específico y concreto.
- Registrar la frase que resume el problema. Se debe escribir ese algo en la parte principal del esquema gráfico denominado “cabeza del pescado”.
- Dibujar y marcar las espinas principales. Las espinas principales representan los recursos, factores, categorías o actividades causales complementarias a ese algo.
- Realizar una lluvia de ideas de las causas del problema. Las ideas generadas en este punto permitirán encontrar las causales secundarias y servirán de guía para seleccionar de la causa de raíz.
- Identificar los candidatos para la “causa más probable”. Las causas seleccionadas equivalen a opiniones que deberán ser verificadas con más datos, una vez contrastadas las causales con datos fehacientes se deberá encerrar en un círculo y marcar con un asterisco la causa(s) más probable causante de ese algo escrito en la “cabeza de pescado”.
En caso de presentarse problemas para identificar la causa más probable, se deberá analizar más a fondo la estructura del diagrama para determinar métodos adicionales para la recolección y contrastación de datos.
Armand Feingenbaum
Feingenbaum manifestó que la calidad define el estilo de vida empresarial de una organización, su gestión es una filosofía y un compromiso buscando la excelencia y es responsabilidad de toda la organización.
“Calidad” no significa “mejor” sino que consiste en ofrecer el mejor servicio y precio para los clientes.
En sus contribuciones Feingenbaum estableció que existen tres pasos para alcanzar la calidad en una organización:
- Mandato en calidad. La calidad tiene que ser planificada minuciosamente, la excelencia en calidad significa mantener un esfuerzo constante en la conservación de la calidad.
- Tácticas de calidad antigua. En una organización es necesaria la integración de todos los departamentos para lograr un producto o servicio final de alta calidad que se ajuste y satisfaga las expectativas de los clientes.
- Mando de la organización. Es imprescindible en una organización mantener la disciplina del personal de la empresa de forma permanente.
Cuatro pecados capitales en el camino de la calidad
- Calidad del Gobierno. La calidad despierta un elevado interés en los altos niveles directivos.
- Actitud del poder. El gobierno nacional no puede tener el poder absoluto ni trasladarlo a las operaciones.
- La reproducción en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede conseguir si existen más empresas compitiendo por la misma.
- Confiar la calidad únicamente a los empleados. La mejora de la calidad es responsabilidad de todos en cada sección de la compañía.
Gen'ichi Taguchi
Taguchi afirma que es más barato rediseñar los procesos de fabricación y productos que realizar acciones de mejora de la calidad tras una auditoría.
"Calidad es la pérdida que un producto o servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido."
Función de pérdida de Taguchi
Fórmula matemática útil para determinar cuantitativamente la calidad de un producto o servicio, es una función que relaciona un evento (técnicamente un elemento de un espacio de muestreo) con un número real que representa el coste económico asociado con el evento.
Las funciones de pérdida en economía se expresan normalmente en términos monetarios.