Reputación Online
La reputación en línea es el reflejo del prestigio o estima de una persona, empresa, negocio, producto, servicio o marca en internet.
La reputación en línea no se puede controlar, pero si se puede influir en su creación y evolución, para ello es fundamental, interactuar directamente con el consumidor y monitorizar toda la actividad de estos en todo el entorno digital[1] de una presencia digital, las redes sociales se han consolidado como herramientas indispensables para la administración de la reputación online.
Online Reputation Management ORM
La gestión de la reputación online de una presencia digital implica analizar como las acciones de esta se muestran y son interpretadas por los internautas, seguidores e interesados en los diferentes medios digitales, para establecer si los mensajes que se están transmitiendo con los diferentes recursos multimedia son recibidos, transformados, deformados o reenviados, identificando así puntos o aspectos a mejorar que permitan a la presencia digital alcanzar un buen prestigio o estima en la red.
Una mala reputación online deteriora los esfuerzos en construcción de marca afectando directamente al desarrollo del modelo de negocio, por tal motivo, el objetivo del ORM es cultivar una predisposición positiva en los usuarios e intentar que las opiniones vertidas coincidan con los intereses de la presencia digital.
Etapas en ORM
Tranquilidad. Es la etapa ideal ya que no se registran conflictos o malestares existentes en la comunidad sobre las actividades, mensajes o acciones de una presencia digital, reflejando así la buena gestión del Community Manager.
En esta etapa la gestión del Community Manager se orienta a establecer y desarrollar estrategias de optimización y afianzamiento de la buena reputación de la presencia digital en todo su entorno, desarrollando actividades como:
- Refuerzos positivos.
- Concursos.
- Promociones.
- Ofertas.
- Agradecimientos.
- Posteo de Contenidos interactivos.
- Otros, producto del análisis del Community Manager.
Critica moderada. Durante la monitorización de las actividades en la comunidad el Community Manager detecta algún tipo de conflicto o malestar que puede relacionarse con falencias del producto o servicio, mala interpretación de los mensajes en los contenidos, falencias en el control y análisis de la comunidad, quejas, reclamos, entre otras afines a la actividad, mensajes o acciones de la presencia digital.
En esta etapa la gestión del Community Manager en conjunto con el departamento de marketing y comunicación y sus responsables, se orienta a la revisión de las actividades en todos los perfiles digitales, a fin de comprender el origen del problema y plantear soluciones para su administración y solución, desarrollando actividades como:
- Revisión de integral de del entorno digital.
- Análisis y evaluación de las actividades de la comunidad en los contenidos.
- Análisis y evaluación de las actividades del departamento de servicio al cliente.
- Definir, revisar y actualizar protocolos para el manejo de crisis y conflictos.
- Análisis y evaluación de las actividades desarrolladas para subsanar el conflicto o problema existente.
- Otros, afines al problema detectado.
Conflicto. El malestar o conflicto presente en la comunidad no ha sido tratado apropiadamente ni solucionado, evolucionado negativamente, afectando a las actividades comerciales y la reputación de la organización.
En esta etapa la gestión de los encargados y responsables de los departamentos de marketing y comunicación en conjunto con los directores, se orienta a establecer estrategias para subsanar el problema o malestar causado a los afectados, desarrollando actividades como:
- Aplicación de actividades establecidas en protocolos[2] para el manejo de este tipo de crisis.
- Apertura de líneas de comunicación directa en medios análogos y digitales.
- Cronograma de citas para atención a los afectados o causantes.
- Instaurar un delegado[3] oficial de la organización que será el encargado para ofrecer declaraciones oficiales sobre el asunto.
- Análisis y evaluación de las actividades desarrolladas con los afectados para subsanar el problema.
Crisis. El malestar o conflicto presente en la comunidad no ha sido solucionado, desencadenando un ataque directo de seguidores y otras comunidades hacia la organización en medios digitales y/o en medios análogos, afectado así sus actividades comerciales y/o su reputación.
En este punto la gestión de los encargados y responsables de los departamentos de marketing y comunicación en conjunto con los directores y directivos se orienta al análisis del contexto de la situación para buscar alternativas viables para subsanar la problemática generada, desarrollando actividades como:
- Reuniones para el análisis de situaciones y evaluación de alternativas.
- Revisión de manuales y protocolos para la gestión de marca.
- Búsqueda de asesoría externa.
- Aplicación de protocolos establecidos para el manejo de este tipo de inconvenientes.
- Ruedas de prensa y conferencias públicas.
- Desarrollo de actividades para la solución tácita de la problemática existente.
- Ofrecer alternativas viables a los afectados para subsanar el conflicto.
Protocolos para manejo de crisis. Un protocolo es un conjunto de reglas para la aplicación sistemática de actividades establecidas, para instaurar protocolos para la administración de crisis y conflictos se debe procurar que el conjunto de actividades planteadas:
- Demuestren a la comunidad que detrás de una presencia digital están personas escuchando con atención y respeto todo lo que manifiestan, y que al igual que ellos sienten y esperan lo mejor de su organización.
- Incluyan en manejo de herramientas analíticas y estadísticas que permitan determinar el daño ocasionado a las actividades la reputación de la organización.
- Logren alcanzar empatía con los detractores y afectados, para ello la organización deberá atender todos los canales de comunicación con respeto y atención sin responder a impulsos, ni caer en provocaciones.
- Puedan responder el ataque de los afectados y detractores con respuestas explicativas, aceptando de ser así los errores cometidos, proponiendo soluciones a las problemáticas causadas, sin mostrar escusas ni minimizando el problema.
- Muestren transparencia y respeto por parte de la organización.
- Aporten valor y personalidad a la organización presentando a la comunidad una cultura organizacional con valores y principios que cumple con sus expectativas.
- Afiancen el compromiso con los aliados y suscriptores de la presencia digital.
[1] foros, blogs temáticos, comunidades del segmento de mercado, redes sociales, reviews de usuarios, contenidos multimedia asociados a la marca.
[2] Conjunto de reglas para la aplicación sistemática de actividades establecidas para el manejo de crisis y conflictos.
[3] Representante del departamento o directivo.