Las relaciones con los clientes se basan en la comprensión de los factores de carácter individual (psicológicas), las variables que corresponden al entorno próximo (influencias cercanas) y los factores externos (sociales, económicos y culturales) del cliente.
Steve Blank establece que las relaciones con los clientes pueden ser representadas en forma de embudo doble el cual hace referencia al Valor del tiempo de vida del cliente[1] y su gestión.
Relación con los clientes canal virtual
Las fechas hacen referencia a la creación de demanda que se genera por la exposición del mensaje publicitario al público objetivo.
Captación de clientes
- Adquisición. Parte del segmento de clientes que fue expuesto al mensaje publicitario de la oferta visita el sitio web o realiza una descarga en algún lugar del ciberespacio.
- Activación. Parte del público que visitó el sitio web o realizó la descarga se convierten en usuarios, realizan la compra, se suscriben o realizan algún tipo de transacción.
Fidelización de clientes
Programas de incentivos para mantener las relaciones de intercambio que se generan entre el cliente y su proveedor.
Incremento de clientes
- Desarmar. Conforme la naturaleza del producto o servicio y en la posible separar el producto en partes para su comercialización.
- Venta sugestiva. Considerando que los clientes siempre aspirarán a obtener un producto o servicio mejor, se podría ampliar las líneas del producto o servicio ofertado.
- Venta cruzada. Ofertar un portafolio de productos o servicios complementarios para el producto o servicio ofertado, conjuntamente con políticas que promuevan sus ventas.
- Recomendaciones. Los clientes existentes desde su experiencia de uso del producto o servicio ofertado, recomienda su uso a nuevos clientes, esto puede desencadenar un ciclo viral[2].
Recomendaciones para la gestión CRM
- Fidelizar clientes y estimular el volumen de ventas son procesos menos costosos que captar nuevos clientes.
- El objetivo de las estrategias de fidelización e incremento de ventas es reducir tasas de abandono y afianzar el gasto de los clientes en el negocio.
- No todos los productos o servicios pueden ser recomendados, las recomendaciones dependerán de la línea de producto o servicio ofertado y de la industria en la que se desarrolla el modelo de negocio.
- Por defecto los clientes esperarán descuentos y promociones como incentivos para el acto de compra.
- Los modelos de embudos dobles diseñados por Steve Blank no son una constante a utilizar en todo tipo de los modelos de negocio, se recomienda adaptarlos conforme la realidad del sector donde se desarrolla el modelo de negocio y la naturaleza del producto o servicio ofertado.
- Una relación efectiva con los clientes se produce cuando el valor del tiempo de vida el cliente es mayor al costo de captación.
- El manejo de herramientas digitales y una adecuada gestión en medios digitales, favorece y fortalece las relaciones con el cliente, indistintamente del bien o servicio a ofertar.
[1] El total de ingresos que el cliente generará al negocio durante el tiempo de relación que este mantenga con la empresa.
[2] Ventas basadas en lo mucho que gusta el producto o servicio a los clientes, los clientes se transforman en vendedores cuando recomiendan la compra de un determinado producto o servicio a otros clientes.