Se puede definir a la gestión de calidad como el conjunto de actividades continuas de mejora y optimización que desarrollan las organizaciones para ajustar sus productos y/o servicios a la satisfacción de sus clientes.
La calidad agrega ventaja competitiva a las organizaciones lo que les permite sobresalir en sus mercados, los conceptos y enfoques de calidad se originaron a partir de las falencias que presentaban las organizaciones en la producción de bienes o servicio.
Cronograma histórico de la gestión de la calidad
Calidad por Procesos
Calidad por procesos implica que todos los procesos que componen una organización se planificarán y controlarán a fin de ofrecer al consumidor el mayor grado de satisfacción posible.
Proceso
Conjunto de actividades organizadas sistemáticamente relacionadas a la parte operativa de una organización que se desarrollan con la finalidad de generar productos y/o servicios para satisfacer al cliente[1].
Todos estamos involucrados en un proceso, ya sea como individuos o como organizaciones[2], las organizaciones están compuestas por cadenas de procesos que se alinean bajo un objetivo[3], conformando así un orden sistemático para ofrecer bienes y/o servicios a la vez que generan valor en sí mismas.
Proceso Productivo
No existe un proceso si no es para generar un bien o servicio.
Todos los procesos en una organización deben:
- Incorporar medidas de valor y tiempo.
- Ser adaptables[4].
- Ser cuantificables.
- Ser estandarizables.
Los procesos en una organización pueden clasificarse en:
Macro procesos. Conjunto de procesos alineados bajo una política común, para considerarse como macro proceso este debe al menos abarcar 2 procesos.
Procesos. Conjunto de actividades que se desarrollan sistemáticamente con la finalidad de generar bienes o servicios genéricos.
Subproceso. Conjunto de actividades que se desarrollan sistemáticamente con la finalidad de
Tipos de Macro Procesos
Macro proceso Gobernante. Aquellos en los cuales participan los directivos de una organización, en estos se establecen las directrices operacionales y funcionales de una organización en el largo plazo.
Macro proceso Productivo. Aquellos en los se involucra la parte operativa de una organización, vinculados directamente a la producción de bienes y/o servicios e influyen directamente en la satisfacción del consumidor.
Macro proceso Habilitante. Aquellos que brindan soporte a la parte operativa de la organización y pueden dividirse en Asesores[5] y Apoyo[6].
Jerarquía y Relevancia de un Proceso
Los macro procesos siempre serán los de mayor jerarquía dentro de una organización, estos abarcarán y establecerán lineamientos para los procesos operativos y los procesos habilitantes, complementado así el esquema funcional de una organización.
Procesos comatosos o críticos. Aquellos procesos que presentan anomalías frecuentes y tienen un impacto negativo en las operaciones de una organización, estos deben ser controlados y evaluados a fin de corregirlos.
Diagrama
Es un gráfico que puede ser simple o complejo, con pocos o muchos elementos, pero que sirve para representar y simplificar la comunicación y la información sobre un proceso o un sistema determinado.
Diagrama de flujo de proceso
Gráfico estructurado por las actividades de un proceso, herramienta útil para la gestión de calidad en las organizaciones, su adecuada estructuración puede mostrar cuellos de botellas o problemas en un determinado proceso que pueden ser susceptibles a mejorar.
Elementos para Diagramar un Proceso
Límites del diagrama
- Inicio. Todo proceso solo puede tener un inicio.
- Fin. Todo proceso puede tener uno o varios finales si amerita el caso.
Actividades
Todas las actividades que componen un proceso deben ser escritas utilizando verbos en infinitivo, y deberán estar enumeradas conforme el orden que ocupan dentro del proceso, las actividades pueden dividirse en:
- Actividades manuales. Tareas realizadas manualmente por personas.
- Actividades de control. Tareas que implican revisión o control, útiles para el análisis y auditoría dentro del esquema de un proceso.
- Subproceso. Tarea que incluye una o varias actividades que se genera dentro de un proceso.
- Actividades a través de herramientas. Tareas realizadas por máquinas o equipos.
- Demora. Actividades que implican un consumo de tiempo.
- Almacenamiento. Actividades manuales de almacenamiento o archivo.
Decisiones
- Decisiones. Actividades de verificación previo a continuar con la siguiente actividad, estas en un diagrama que se escriben en forma de pregunta e incluyen al menos dos alternativas.
Herramientas para páginas
Se agregan en pares dentro de un diagrama y se identifican con letras o números.
- Conectores. Se utilizan dentro de la misma página para referenciar un punto de continuidad en el proceso.
- Referencias de página. Se utilizan para referenciar un punto de continuidad del proceso en otra página.
Flujo de actividades
- Flechas. Representa el orden de ejecución de las actividades en el proceso, en un diagrama nunca podrá existir una flecha suelta.
Tipos de Diagramas
Diagrama de Bloque. Muestra el flujo de actividades de una sola unidad de trabajo dentro de un proceso.
Diagrama de flujo. Muestra el flujo de actividades de dos o más unidades de trabajo dentro de un proceso.
Diagrama de flujo Funcional. Muestra el conjunto de actividades de todas las unidades de trabajo dentro de un proceso.
[1] Interno o externo.
[2] Conjunto de individuos
[3] Misión de las empresas u objetivos institucionales de las empresas públicas.
[4] Fáciles de cambiar y mejorar.
[5] Cuando son desarrollados por agentes externos.
[6] Cuando son desarrollados con recursos internos de la organización.