Logística y Distribución
Según la Asociación de logísticos franceses, logística es el “conjunto de actividades que tienen como objetivo la colocación, al menor costo, de una cantidad de producto en el lugar y en el tiempo donde una demanda existe”.
No existe producto o servicio que no pueda ser colocado y/o distribuido a través de internet, la distribución de bienes o servicios digitales puede realizarse a través del mismo sitio web[1], mientras tanto que, la distribución de bienes o servicios con componentes físicos se desarrollará cumpliendo dos etapas:
- Page On. Acciones que realiza el usuario en el sitio web (pedido, pagos, llenado de formularios)
- Page Off. Actividades que complementan las acciones realizadas por el usuario en el sitio web (logística, entrega del producto, servicio al cliente)
La logística se consolida como eje fundamental en el desarrollo de modelos de negocio en internet, especialmente para aquellos que ofertan bienes o servicios que incluyen componente físico, las características de las tecnologías ligadas al comercio electrónico pueden facilitar y agregar valor a la gestión de esta actividad.
La adecuada gestión logística en la producción y distribución de un bien o servicio incrementa el valor percibido por el cliente, agregando ventaja competitiva[2] al bien o servicio ofertado.
Logística de entrada. Compuesta por todas las actividades de abastecimiento de productos terminados, materia prima u otros imputs[3] requeridos para las actividades de un modelo de negocio.
Logística interna. Compuesta por todas las actividades relacionadas al proceso productivo o al tratamiento previo a la comercialización de productos terminados.
Logística de salida. Compuesta por las actividades relacionadas al tratamiento, despacho y envió de productos terminados.
Logística inversa. Compuesta por todas las actividades[4] relacionadas a procesos o productos que componen la cadena de valor de un negocio u organización.
La logística dentro del comercio electrónico puede ser gestionada por el propio negocio u organización si cuenta con las competencias e infraestructura necesaria, o puede delegarse a un agente externo, para un modelo de negocio en desarrollo es recomendable administrar sus procesos logísticos a fin de comprender las necesidades del segmento de clientes y afianzar las relaciones con los proveedores.
Marketing Digital
La gestión de marketing digital es una combinación de lógica, conocimientos, destrezas y habilidades que se aplican en el entorno digital a fin de crear beneficios a todas las partes mediante intercambios de valor.
Si el negocio digital es la ampliación de un negocio convencional, se puede tomar como referencia, datos del mercado en el cual se ha venido desarrollando la actividad económica, ciertos aspectos como: el segmento de mercado, frecuencia de compra, volúmenes de compra, experiencia de compra y de satisfacción, pueden ser un punto de partida para plantear políticas y estrategias.
Si el negocio digital es una propuesta que parte desde cero, debemos empezar por tomar apuntes y referencias del comportamiento de los consumidores y la competencia presente en el mercado.
Las encuestas (en línea) y los buscadores pueden ayudar a la generación de conocimiento acerca del mercado al cual se pretende ingresar, realizar un seguimiento de las actividades de negocios iguales o similares a la propuesta del modelo de negocio, ahorra tiempo y dinero en la gestión de marketing, interactuar en sitios web de posibles competidores, realizar suscripciones, afiliarse a sus revistas o publicaciones digitales, realizar actividades de compra o venta dentro de su espacio, entre otras, son actividades que ayudan a generar perspectivas acerca del mercado y el comportamiento del consumidor.
Customer Management Relationship CRM
Las relaciones con los clientes y la captación de interesados, empieza por la comprensión de los mismos y su entorno más próximo -mercado-, las características de las tecnologías ligadas al comercio electrónico pueden proporcionar datos que faciliten la gestión estas actividades.
Atención al Cliente
La atención al cliente es indispensable para el desarrollo de modelos de negocio en un entorno digital.
Pre Venta. El servicio pre-venta además de generar confianza, incentiva y promueve el consumo del usuario en el sitio web.
Pos Venta. El servicio post-venta está ligado a la satisfacción del cliente y a mejorar la imagen[6] del negocio u organización.
Las tecnologías del comercio electrónico facilitan la gestión y automatización de esta actividad, actualmente existen muchas herramientas digitales para sitios y aplicaciones web que gestionan quejas, controlan, siguen y solucionan conflictos de forma automática.
Los conflictos más frecuentes que presenta el consumidor en comercio electrónico están relacionados con errores en los procesos logísticos, garantías y funcionamiento, la ausencia de papeles legales como facturas o recibos.
Las quejas, los malos comentarios, la inconformidad del usuario son señales claras de los errores cometidos en las operaciones del negocio, todas estas actitudes y comportamientos negativos deben ser administrados sistemáticamente a fin de establecer estrategias que permitan sanear los problemas ocasionados y mantener una imagen adecuada negocio u organización.
Seguridad
La ausencia de papeles, garantías y uso de información son situaciones que generan desconfianza en el usuario de internet a la hora de realizar transacciones por esta vía, para mitigar estas situaciones en el segmento de clientes es recomendable:
- Proporcionar toda la información del negocio u organización.
- Entregar al consumidor toda la información posible sobre el bien o servicio.
- Proporcionar la información necesaria sobre el envío del bien o servicio, cuando este tenga un componente físico.
- Aclarar todo lo relacionado a tarifas, pagos, usos de datos, terminación de servicio, entre otras afines.
- Contar con un sistema de facturación electrónica debidamente autorizado por la entidad gubernamental encargada del control fiscal.
- Aclarar las políticas[6] de garantías, reclamos, devoluciones del bien o servicio.
- Habilitar varias las formas de contacto para el usuario (teléfono, chats, localización, formularios, email, videochat).
[1] Streaming, descarga, acceso, entre otros.
[2] Características que diferencian a producto o servicio de productos iguales en su nicho de mercando.
[3] Insumos necesarios para la elaboración de un bien.
[4] Atención post venta, reclamos, devoluciones, reprocesos, manejo de desperdicios, entre otras.
[5] Reflejo del prestigio o estima de una persona, empresa, negocio, producto, servicio o marca en internet
[6] Para evitar resultados negativos en la aplicación de este tipo de políticas es recomendable establecer lineamientos que se ajusten a las necesidades del consumidor, las leyes vigentes que protegen los derechos del consumidor y no afecten a la rentabilidad del modelo de negocio.